净推荐值（NPS）

净推荐值NPS（Net Promoter Score）又称净推荐者得分：是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。是Fred Reichheld针对企业良性收益与真实增长所提出的用户忠诚度概念。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。
终极问题：您有多大意愿向您的朋友推荐XXX产品？

推荐者（Promoter）：具有狂热忠诚度，铁杆粉丝，反复光顾，向朋友推荐。
被动者（Passives）：总体满意但不忠诚，容易转向竞争对手。
贬损者（Detractors）：使用不满意不忠诚，不断抱怨或投诉。NPS的得分值在50％以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70－80％之间则证明你们公司拥有一批高忠诚度的好客户。调查显示大部分公司的NPS值还是在5－10％之间徘徊。
其中2005年左右统计分析：亚马逊的NPS是73%；ebay是71%；苹果是66%；联邦快递56%；戴尔是50%。

不良利润与良性利润：
不良利润：以恶化顾客关系为代价赚取的利润；从顾客那里榨取价值；损害公司的口碑。
良性利润：通过与顾客的积极使用而获得利润；正面口碑传播；忠诚用户、可持续增长。
满意度的不足：满意度与公司的增长之间的关联往往很小；满意度测量的是一时的态度，难以预测用户购买行为。满意度高不一定忠诚度高。
什么情况下向他人推荐：理智上，他们必须相信该公司提供的价值是优于一般水平(满意)；情感上，他们与这家公司的关系是融洽的；推荐是以自身信誉做担保的，强预测行为。